Gestão de Clientes Eficiente: será que sabemos se estamos realmente fazendo bem?

Inspirado pelos seminários da BEL - Behavioral Science Lab - FEA/USP que assisti semestre passado, resolvi reler minha dissertação de mestrado. Na época, mergulhei no marketing de relacionamento, explorando os impactos entre aquisição e retenção de clientes.

Além de ter me ajudado muito na vida corporativa, esse trabalho me deu uma visão mais completa das diversas etapas que compõem a gestão de clientes. Mas confesso: me surpreendi com o pouco que o mercado evoluiu nesse aspecto.

É verdade que hoje temos CRMs cada vez mais poderosos (Salesforce, Hubspot, RD Station, etc.). Estamos começando a explorar o potencial das IAs generativas, que têm melhorado desde o atendimento via chatbots até a criação de campanhas de marketing. Porém, ao mesmo tempo em que ganhamos em integração, parece que estamos nos fragmentando.

Como assim?

Com a crescente especialização, a proliferação de squads focados em produtos ou funcionalidades específicas e a adoção de múltiplas ferramentas, acabamos muitas vezes perdendo a visão do todo. Quantos NPS você já viu serem medidos apenas por etapa (útil para melhorias pontuais), mas quase nunca de forma agregada, com foco na jornada completa do cliente?

É claro que esse cenário varia conforme o porte da empresa. Nas grandes, o desafio costuma ser a fragmentação. Já nas PMEs, a dor está mais na dificuldade de estruturar e sistematizar os processos de gestão de clientes para escalar. Será que as novas soluções de IA, mais simples, acessíveis e personalizáveis, poderiam ajudar essas empresas menores a operarem de forma mais eficiente e integrada, evitando as dificuldades das grandes?

Não acredito que exista um modelo ideal universal. Cada abordagem traz seus prós e contras. O que vale aqui é o convite à reflexão: sua empresa está equilibrando bem especialização e visão holística na gestão de clientes?

Lembre-se: a experiência do cliente não é responsabilidade só do dono ou do CEO; ela precisa ser cultivada por toda a organização.

Até a próxima!

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A gestão de clientes precisa equilibrar especialização e visão holística para ser eficiente.